21 сентября 2019
суббота
10:00 –19:00
Москва, Мясницкая улица, 24/7с3
Смарт-пространство «Inbox»
Тренинг картирования
опыта клиента (CJM)
Научитесь за один день создавать и использовать
Customer Journey Map
Компании, чьи сотрудники прошли тренинг

О тренинге проектирования CJM

Карта услуги, созданная в 1984 году Г. Линн Шостак
Customer Journey Map – это главный инструмент проектирования b2b и b2c услуг и любых других взаимодействий с клиентами.

Картирование помогает создавать комфортные услуги и продукты. Эта же методика позволит придумывать и внедрять позитивные волнующие моменты, которые приносят клиентам удовольствие.
Фотографии с тренингов
Идея тренинга родилась после моей популярной статьи 2013 года на эту тему: «Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг». Когда количество просмотров превысило 20 тысяч, я понял, что тема «созрела» и она не ограничивается рамками ИТ специалистов.

Этот же курс был проведен в компаниях Яндекс.Такси, Райффайзен банк, Билайн, Мегафон, YouDo, СКБ Контур, N1.ru и других.

Тренинг проходит на площадке Brainwashing
Для кого?
Маркетологи
Обнаружите провалы в воронке продаж и узнайте их причину.
Будете контролировать побочные и отложенные эффекты изменений.
Поймете, как клиент развивается в процессе потребления услуги.
Продуктовые менеджеры
Поймете, как ваш продукт лучше всего вписать в контекст жизни пользователей.
Создадите стратегию развития опираясь на этот контекст.
Выявите места, где бренд отстает от ожидаемого опыта.
UX и CX специалисты, продуктовые дизайнеры
Выявите зазоры между эпизодами взаимодействия с услугами и продуктами вашей компании, где «отваливаются» пользователи.
Научитесь находить новые пути улучшения продукта, видя глобальный контекст жизни пользователей.
HR-специалисты
Научитесь проектировать и улучшать не только опыт клиентов, но и опыт сотрудников.
С помощью карты найдете и исправите все узкие места их опыта.
Руководители компаний
Запустите процесс трансформации компании из бизнес-ориентированной в клиенто-ориентированную.
Event-менеджеры
Выстроите путь привлечения участников на мероприятие так, чтобы не потерять их до прихода на вашу площадку.
Особенности тренинга
Теоретический минимум
Теории не более 25%, остальное практика. Каждый участник получает буклет с дополнительной информацией, которая понадобиться, когда вы окунетесь обратно в свою работу.
Групповая работа
Создание карты опыта клиенты — это групповой процесс, на тренинге мы его имитируем, поэтому, каждый класс я разбиваю на 4 – 5 групп, каждая из них работает над отдельной картой. В конце тренинга группы представляют результаты свой работы.
Чистый оффлайн
Вся работа выполняется руками с помощью фломастеров и липких бумажек, поэтому не берите с собой ваши драгоценные ноутбуки.
Поддержка после тренинга
После каждого тренинга я создаю группу в соцсетях, где делюсь дополнительной полезной информацией по теме CJM. Присоединяйтесь к моему профессиональному телеграм-каналу: https://t-do.ru/lxbxpxsx.
Подписка на UXPressia на 3 месяцев
Один из лучших инструментов для быстрого создания карт — сервис UXPressia. Каждый участник получает 3 месяца бесплатного пробного периода.
Ведущий: Алексей Копылов
Консультант, UX/CX аналитики и проектировщик
18 лет анализирую и проектирую пользовательские интерфейсы (UX). Последние 5 лет занимаюсь более широкой темой проектирования клиентского опыта (CX). Этот опыт включает в себя все опыты, с помощью которых компании улучшают жизнь своих клиентов.

Работал в компаниях Wargaming, Лаборатория Касперского на руководящих постах, являюсь бывшим совладельцем компании UIDG (около 10 лет).

Научный редактор книг Алана Купера («Психбольница в руках пациентов», «Об интерфейсе»), Дж. Гарретта («Элементы опыта взаимодействия»), Расса Унгера («UX-дизайн. Практическое руководство по проектированию опыта взаимодействия»).

Один из создателей стандарта на профессию — Профессиограмма интерфейсостроения.
Программа
27 апреля / суббота
10:00 – 11:45
Знакомство, три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория, примеры
11:45–12:00
Кофе-брейк
12:00 – 12:45
Подготовка к картированию: определение целей и объема
12:45 – 13:30
Быстрый метод сегментирования аудитории
13:30 – 14:30
Обед
входит в стоимость
14:30 – 16:00
Картирование опыта клиента
16:00 – 17:00
Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров, карта Service Blueprint, определение дальнейших работ
17:30 – 18:30
Презентация результатов
18:30 – 19:00
Ответы на вопросы
Чему вы научитесь
Быстро сегментировать аудиторию
Сможете строить сегменты клиентов на основании поведенческих, мотивационных и других критериев, по которым разбивается ваша аудитория
Строить карту текущего опыта
С уверенностью научитесь фиксировать топологию развития ваших клиентов, а также собирать информацию, что с клиентом происходит в каждом эпизоде взаимодействия
Находить быстрые и эффективные решения
Научитесь выявлять критические эпизоды опыта, которые не треют больших вложений для исправления и дают максимальную отдачу для бизнеса
Планировать развитие
Научитесь заниматься стратегическим планированием и сконвертируете эти знания в реальные задачи для проектировщиков и разработчиков
Стать центром компетенции
Узнаете, как стать центром компетенции поведения клиентов вашей компании, как внедрить картирование в практику, что является весьма нетривиальной задачей
Результаты анкетирования участников
Некоторые отзывы
без цензуры
27 апреля / суббота, кафе «Розетка и кофе»
Москва, Мясницкая улица, 24/7с3
Вход со внутренней стороны двора
Стоимость и регистрация
21 сентября 2019 (суббота), Москва
25 000 рублей для юридических лиц,
20 000 рублей для физических лиц.
ЕСЛИ ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ, ИЛИ ВЫ ХОТИТЕ ЗАКАЗАТЬ КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ, ТО СВЯЖИТЕСЬ СО МНОЙ:
Made on
Tilda