27 ноября — 28 ноября 2021
суббота и воскресенье по 4 часа
10:00 –14:00
каждый день
Онлайн
Zoom, Miro
Онлайн тренинг картирования
опыта клиента (CJM)
Научитесь за один день создавать и использовать
Customer Journey Map
Компании, чьи сотрудники прошли тренинг

О тренинге проектирования CJM

Карта услуги, созданная в 1984 году Г. Линн Шостак
Customer Journey Map – это главный инструмент проектирования b2b и b2c услуг и любых других взаимодействий с клиентами.

Картирование помогает создавать комфортные услуги и продукты. Эта же методика позволит придумывать и внедрять позитивные волнующие моменты, которые приносят клиентам удовольствие.
Фотографии с тренингов
Идея тренинга родилась после моей популярной статьи 2013 года на эту тему: «Customer Journey Map: главный инструмент проектировщика услуг». Когда количество просмотров превысило 20 тысяч, я понял, что тема «созрела» и она не ограничивается рамками ИТ специалистов.

Этот же курс был проведен в компаниях Яндекс.Такси, Райффайзен банк, Билайн, Мегафон, YouDo, СКБ Контур, N1.ru и других.

Тренинг проходит на площадке Brainwashing
Для кого?
Маркетологи
Обнаружите провалы в воронке продаж и узнайте их причину.
Будете контролировать побочные и отложенные эффекты изменений.
Поймете, как клиент развивается в процессе потребления услуги.
Продуктовые менеджеры
Поймете, как ваш продукт лучше всего вписать в контекст жизни пользователей.
Создадите стратегию развития опираясь на этот контекст.
Выявите места, где бренд отстает от ожидаемого опыта.
UX и CX специалисты, продуктовые дизайнеры
Выявите зазоры между эпизодами взаимодействия с услугами и продуктами вашей компании, где «отваливаются» пользователи.
Научитесь находить новые пути улучшения продукта, видя глобальный контекст жизни пользователей.
HR-специалисты
Научитесь проектировать и улучшать не только опыт клиентов, но и опыт сотрудников.
С помощью карты найдете и исправите все узкие места их опыта.
Руководители компаний
Запустите процесс трансформации компании из бизнес-ориентированной в клиенто-ориентированную.
Event-менеджеры
Выстроите путь привлечения участников на мероприятие так, чтобы не потерять их до прихода на вашу площадку.
Особенности тренинга
Теоретический минимум
Теории не более 25%, остальное практика. Каждый участник получает буклет с дополнительной информацией, которая понадобиться, когда вы окунетесь обратно в свою работу.
Групповая работа
Создание карты опыта клиенты — это групповой процесс, на тренинге мы его имитируем, поэтому, каждый класс я разбиваю на 4 – 5 групп, каждая из них работает над отдельной картой. В конце тренинга группы представляют результаты свой работы.
Онлайн
Вся работа выполняется на досках сервиса Miro в групповом режиме в режиме голосовых конференций.
Поддержка после тренинга
После каждого тренинга я создаю группу в телеграме, где делюсь дополнительной полезной информацией по теме CJM. Присоединяйтесь к моему профессиональному телеграм-каналу: https://t-do.ru/lxbxpxsx.
Подписка на UXPressia на 3 месяцев
Один из лучших инструментов для быстрого создания карт — сервис UXPressia. Каждый участник получает 3 месяца бесплатного пробного периода.
Ведущий: Алексей Копылов
Консультант, UX/CX аналитики и проектировщик
18 лет анализирую и проектирую пользовательские интерфейсы (UX). Последние 5 лет занимаюсь более широкой темой проектирования клиентского опыта (CX). Этот опыт включает в себя все опыты, с помощью которых компании улучшают жизнь своих клиентов.

Работал в компаниях Wargaming, Лаборатория Касперского на руководящих постах, являюсь бывшим совладельцем компании UIDG (около 10 лет).

Научный редактор книг Алана Купера («Психбольница в руках пациентов», «Об интерфейсе»), Дж. Гарретта («Элементы опыта взаимодействия»), Расса Унгера («UX-дизайн. Практическое руководство по проектированию опыта взаимодействия»).

Один из создателей стандарта на профессию — Профессиограмма интерфейсостроения.
Программа
27/28 ноября (суббота/воскресенье)
27 ноября
первый день (4 часа)
10:00 – 11:45
Знакомство, три жизненных примера, почему необходимо картирование, теория, примеры
11:45–12:00
Небольшой перерыв
12:00 – 12:45
Подготовка к картированию: определение целей и объема
12:45 – 14:00
Быстрый метод сегментирования аудитории
28 ноября
второй день (4 часа)
10:00 – 11:30
Картирование опыта клиента
11:30 – 12:30
Деление барьеров на тактические и стратегические, оптимизация критических барьеров, карта Service Blueprint, оцифровка карты, приоритизация найденных решений, определение дальнейших шагов
12:30 – 12:45
Небольшой перерыв
12:45 – 13:30
Презентация результатов
13:30 – 14:00
Ответы на вопросы
Чему вы научитесь
Быстро сегментировать аудиторию
Сможете строить сегменты клиентов на основании поведенческих, мотивационных и других критериев, по которым разбивается ваша аудитория
Строить карту текущего опыта
С уверенностью научитесь фиксировать топологию развития ваших клиентов, а также собирать информацию, что с клиентом происходит в каждом эпизоде взаимодействия
Находить быстрые и эффективные решения
Научитесь выявлять критические эпизоды опыта, которые не треют больших вложений для исправления и дают максимальную отдачу для бизнеса
Планировать развитие
Научитесь заниматься стратегическим планированием и сконвертируете эти знания в реальные задачи для проектировщиков и разработчиков
Стать центром компетенции
Узнаете, как стать центром компетенции поведения клиентов вашей компании, как внедрить картирование в практику, что является весьма нетривиальной задачей
Результаты анкетирования участников
Отзывы
без цензуры
Тренинг будет проходить онлайн
на популярных платформах
Стоимость и регистрация
27 — 28 июня 2021 (4 часа в субботу и 4 часа в воскресенье), Москва
25 000 рублей для юридических лиц,
20 000 рублей для физических лиц.
ЕСЛИ ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ, ИЛИ ВЫ ХОТИТЕ ЗАКАЗАТЬ КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ, ТО СВЯЖИТЕСЬ СО МНОЙ:
Made on
Tilda